Отзывов мало, и они старые
Последний — два года назад. Человек думает, что вы закрылись или стали работать хуже.
Отзывы и рейтинг · Краснодар и удалённо по России
Работа с отзывами на Яндекс Картах и в 2ГИС — без накруток
Помогаем собирать настоящие отзывы от ваших клиентов и спокойно отвечать на любые, в том числе на злые. Отзывы не покупаем и не пишем сами: это быстрый способ потерять карточку.
Запуск сбора отзывов и ответы на накопившиеся — от 10 000 ₽ разово. Постоянные ответы — в ведении карточек от 12 000 ₽ в месяц или в сопровождении «Присутствие» за 45 000 ₽ в месяц.
С чем приходят
Как это обычно выглядит
Пишут в основном недовольные
Недовольный клиент пишет сам. Довольный уходит молча, если его не попросить.
Злой отзыв висит без ответа
Его читает каждый следующий клиент. Молчание выглядит как согласие.
Предлагают «пакет отзывов»
Полсотни пятёрок за неделю за небольшие деньги. Звучит заманчиво. Ниже объясняем, почему это опасно.
Почему без накруток
Накрутка выходит дороже,
чем кажется.
Отзывы удаляют
У Яндекс Карт и 2ГИС есть проверка отзывов. Купленные часто пишут с похожих аккаунтов и похожими словами, их находят и убирают. Деньги уходят впустую.
Карточку могут наказать
Правила площадок запрещают ненастоящие отзывы и отзывы за вознаграждение. За нарушение карточку могут опустить в поиске, ограничить её показ, вплоть до блокировки.
Возможны штрафы
Заказные отзывы могут признать скрытой или недостоверной рекламой. Пожаловаться может конкурент или покупатель, а штраф платит компания, а не продавец отзывов.
Клиенты замечают
Десяток одинаковых пятёрок за неделю видно сразу. Человек перестаёт верить и настоящим отзывам, а это хуже, чем мало отзывов.
Чего мы не делаем
Не пишем отзывы сами и не покупаем их. Не обмениваемся отзывами с другими компаниями. Не дарим клиентам скидку за пятёрку. Не обещаем удалить честный негатив. Если вам предлагают всё это — подумайте, кто будет отвечать, когда карточку накажут.
Состав работ
Что сделаем
Разберём то, что уже есть
Читаем все отзывы на Картах и в 2ГИС и раскладываем жалобы по темам: ожидание, цена, отношение, качество.
Видно, что на самом деле раздражает клиентов.
Ответим на накопившиеся
Отвечаем на каждый отзыв, начиная со злых. Без спора и шаблонов, от имени компании, по правилам, которые согласуем с вами.
Следующий клиент видит, что вас можно услышать.
Настроим способ попросить
Табличка с QR-кодом на стойке, короткое сообщение клиенту после визита со ссылкой сразу на форму отзыва, фраза для сотрудников: когда и как попросить.
Довольные клиенты начинают писать, а не только недовольные.
Напишем памятку для сотрудников
Одна страница: как отвечать на похвалу, на жалобу, на ошибку и на явную неправду. Чтобы все отвечали спокойно и одинаково.
Отвечать сможете и без нас.
Пожалуемся на нарушения
Если отзыв с оскорблениями, явно не о вас или похож на атаку конкурента, подаём жалобу площадке по её правилам.
Убираем то, что нарушает правила, без обещаний «удалить всё плохое».
Покажем, что изменилось
Фиксируем число отзывов и рейтинг до начала работы и через месяц.
Видно в цифрах, работает ли сбор.
Ответы
Отвечаем для следующего клиента,
а не для спора.
Злой отзыв читает не только его автор. Его читает каждый, кто выбирает между вами и соседом.
Как отвечаем на негатив
- Быстро. В течение одного-двух рабочих дней, пока человек ещё ждёт ответа.
- Без спора. Благодарим за отзыв, не переходим на личности и не пишем «вы сами виноваты».
- По делу. Если ошиблись — признаём и говорим, что исправили. Если клиент неправ — спокойно излагаем факты.
- С выходом на разговор. Предлагаем продолжить лично: телефон или мессенджер.
- Аккуратно. Не раскрываем в ответе личные данные клиента. Сложные случаи сначала согласуем с вами.
Например, на отзыв «Обещали машину к вечеру, отдали через два дня, никто не позвонил» ответ может быть таким:
«Здравствуйте. Спасибо, что написали, — вы правы, мы должны были позвонить сразу, как стало понятно, что не успеваем. Это наша ошибка. Теперь мастер обязательно предупреждает о задержке в тот же день. Если готовы, позвоните нам — обсудим, как загладить неудобство».
Это пример формы ответа, а не отзыв реального клиента.
Сколько стоит
Запустить один раз.
Или вести постоянно.
Точную сумму называем до начала и фиксируем в счёте. Можно начать с разового запуска и решить про ведение позже.
Запуск сбора отзывов
от 10 000 ₽ разово
Срок: 1–2 недели
Если отзывов мало или на старые никто не ответил. Яндекс Карты и 2ГИС.
- Разбор всех отзывов по темам
- Ответы на накопившиеся
- QR-табличка (макет), текст сообщения после визита
- Памятка для сотрудников
- Жалобы на отзывы, нарушающие правила
- Замер через месяц
Ведение карточек
от 12 000 ₽ / мес
Можно прекратить с любого месяца
Если отзывов много и отвечать нужно постоянно. Вместе с обновлением карточек.
- Ответы на все новые отзывы
- Жалобы на нарушающие правила
- Новости, цены и часы в карточках
- Отчёт каждый месяц
Присутствие
45 000 ₽ / мес
Сопровождение
Если нужны не только карты и отзывы, но и регулярные публикации в соцсетях.
- Карты: актуальные карточки, фото, новости
- Отзывы: отвечаем на все, помогаем собирать
- 8 публикаций в месяц из ваших материалов
- Ежемесячный отчёт с цифрами
Входит в работу
- Работа в ваших кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС
- Ответы от имени компании по согласованным правилам
- Согласование сложных ответов с вами
- Отчёт: сколько отзывов и какой рейтинг было и стало
Не входит или оплачивается отдельно
- Покупка, написание и «обмен» отзывов — не делаем
- Удаление честных отзывов — этого не может никто
- Печать табличек с QR-кодом
- Платные сервисы рассылки сообщений клиентам, если они нужны
Порядок
Как проходит работа
Разбор бесплатный и ни к чему не обязывает.
1Бесплатно
Разбор
1 день
Смотрим ваши отзывы и отзывы конкурентов, считаем, сколько и как часто пишут. Называем точную цену.
2от 10 000 ₽
Запуск
1–2 недели
Ответы на накопившиеся, табличка, сообщение после визита, памятка, жалобы на нарушения.
3входит
Замер
через месяц
Сколько новых отзывов пришло и как изменился рейтинг. Что работает, что поправить.
Договор
Что гарантируем.
И чего не обещаем.
Только настоящие отзывы
Это условие работы, а не пожелание. Мы не пишем и не покупаем отзывы, даже если вы попросите.
Карточки ваши
Работаем в ваших кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС с вашего разрешения. Наш доступ можно убрать в любой момент.
Цена — до начала
Состав работ и сумму фиксируем в счёте или договоре. Ведение можно прекратить с любого месяца. Подробно — в правилах возврата.
Рейтинг не обещаем
Он зависит от того, как вы работаете. Обещаем, что довольных клиентов будут просить об отзыве, а на каждый отзыв ответят.
Частые вопросы
Спросили за вас
Можно удалить плохой отзыв?
Честный — нет, и не верьте тем, кто обещает. Площадка удаляет отзыв, только если он нарушает её правила: оскорбления, реклама, отзыв явно не о вас. На такие мы подаём жалобу, а решение принимает площадка. На остальные отвечаем так, чтобы следующий читатель увидел и вашу сторону.
Все покупают отзывы. Почему вы против?
Потому что риск несёт владелец карточки, а не тот, кто продал отзывы. Площадки находят и удаляют такие отзывы, могут понизить карточку в поиске или ограничить её показ вплоть до блокировки. За заказные отзывы бывают претензии и штрафы по закону о рекламе. А клиенты быстро замечают десяток одинаковых пятёрок за неделю и перестают верить даже настоящим отзывам.
Можно дать скидку или подарок за отзыв?
Мы так не делаем и вам не советуем: правила площадок не допускают отзывы за вознаграждение, а скидка — тоже вознаграждение. Просить отзыв можно и нужно, просто без подарка за него.
Конкурент пишет на нас ложные отзывы. Что делать?
Не отвечать грубостью. Мы собираем признаки — одинаковые тексты, аккаунты без истории, события, которых не было, — и подаём жалобу площадке. Пока она разбирается, отвечаем спокойно и по фактам. Гарантировать удаление не можем: решение за площадкой.
Кто будет отвечать на отзывы — вы или мои сотрудники?
Как договоримся. Можем отвечать сами по согласованным с вами правилам, а сложные случаи сначала показывать вам. Можем научить ваших сотрудников по памятке и только проверять. Доступ к карточкам в любом случае остаётся у вас.
Как быстро вырастет рейтинг?
Сроков и цифр не обещаем. Рейтинг зависит от того, как вы работаете, и от того, сколько клиентов у вас бывает в месяц. Наша задача — чтобы довольные клиенты не уходили молча. Через месяц покажем, сколько отзывов было и сколько стало.
А отзывы на других площадках?
Основное — Яндекс Карты и 2ГИС. Тем же подходом работаем с Google Картами, если у вас там есть отзывы. Про остальные площадки скажем на разборе.
Ещё может пригодиться
Соседние услуги
Каждую можно заказать отдельно. Подскажем, с чего начать именно вам — на бесплатном разборе.
Продвижение в Яндекс Картах
Отзывы — часть работы над карточкой. Вместе с рубриками, услугами и замером мест.
Карточка и продвижение в 2ГИС
Чтобы во втором справочнике у вас тоже были свежие отзывы и верные данные.
Чат-боты
Бот может сам написать клиенту после визита и попросить оценить работу.
Бесплатный разбор
Покажем, где вы теряете клиентов
Без обязательств: разберём ваши точки входа и отдадим документ. Захотите — сделаете сами по нему.
Это бесплатный экспресс-разбор по открытым данным. Нужно глубже — Аудит и план роста, 15 000 ₽.