Определите, какое обращение принимает форма
Для первого знакомства обычно нужен вопрос и способ связи. Для оценки сложной работы могут потребоваться дополнительные вводные. Запишите, какие сведения сотрудник действительно использует до первого ответа. Если данные нужны только после обсуждения, не заставляйте посетителя заполнять их заранее.
Подпись кнопки должна соответствовать результату. «Обсудить задачу» подходит для начала разговора. «Получить расчёт» требует пояснения, когда и каким способом он будет подготовлен. Если автоматического расчёта нет, не создавайте впечатление, что цена появится сразу после отправки.
Уберите поля без понятного назначения
Для каждого поля ответьте, какое решение зависит от его заполнения. Бюджет может помогать распределять обращения, но обязательный выбор из неподходящих диапазонов способен остановить человека. Оставьте возможность пояснить ситуацию или обсудить её позже, если это не мешает работе команды.
Различайте обязательные и дополнительные сведения. У поля должен быть видимый понятный заголовок, а у сложного вопроса — короткое пояснение. Не используйте исчезающую подсказку внутри поля как единственный способ объяснить его назначение: после ввода человеку всё ещё нужно понимать, что он редактирует.
Проверьте ошибки и исправление контакта
Введите пустые значения и контакт в неожиданном формате. Сообщение об ошибке должно объяснять, какое поле исправить, и не удалять остальной набранный текст. Не ограничивайте способ связи настолько жёстко, чтобы посетитель не мог оставить допустимый для вашей команды контакт.
Проверьте заполнение с телефона, клавиатурой и с длинным вопросом. Подписи и кнопки не должны перекрывать друг друга. Если вопрос может быть объёмным, явно обозначьте ограничение и объясните, как передать дополнительные материалы. Не требуйте от человека многократно сокращать описание без подсказки о допустимом объёме.
Разделите отправку и подтверждённое сохранение
После нажатия кнопки посетитель должен понимать, что происходит. Успех показывается после подтверждённого сохранения обращения, а не только после срабатывания кнопки. Если связанная система недоступна, подготовьте сообщение об ошибке и понятный следующий шаг, например другой способ связи.
Обсудите с разработчиком повторное нажатие, обновление страницы и повторную передачу данных после сбоя. Заявка не должна теряться или незаметно размножаться. Выбранное правило обработки повторов нужно проверить на тестовых данных: наличие защиты в описании разработки ещё не означает, что она работает во всех нужных ситуациях.
Проверьте, что получает сотрудник
В обращении должны сохраняться введённый вопрос, контакт и сведения, необходимые для распределения. Если форма стоит на нескольких страницах, полезно передавать источник. Сотрудник должен видеть, о какой услуге или статье идёт речь, и не просить клиента повторять всё заново.
Отправьте контрольную заявку на свои рабочие аккаунты. Откройте уведомление, найдите запись и проверьте возможность ответа. Затем испытайте сбой уведомления отдельно от сохранения: если сообщение не дошло, ответственному всё равно нужен способ обнаружить обращение. Тестовые записи пометьте или удалите из рабочей статистики по принятому правилу.
Измеряйте шаги, а не только нажатия
Разделите просмотр формы, начало заполнения, подтверждённую отправку и дальнейший разговор. Эти события помогают искать место затруднения. Если отправок мало, причиной могут быть сложные поля, неподходящее предложение или случайные посетители. Нельзя определить проблему только по общему числу кликов.
Условный пример: форму начали заполнять 50 человек, 30 отправили обращение, с 24 удалось связаться. Доля отправок среди начавших — 30 / 50 × 100 = 60%, а доля состоявшихся контактов среди отправок — 24 / 30 × 100 = 80%. Это учебный расчёт. Для каждого показателя заранее определите, как учитываются повторы и тестовые действия.
Оставьте удобный альтернативный способ связи
Рядом с формой можно дать ссылки на мессенджеры, если команда действительно принимает там вопросы. Проверьте адреса и подписи с разных устройств. Не уводите человека в канал, где он не сможет продолжить разговор или не получит понятного ответа о дальнейших действиях.
Если форма уже есть, но заявки теряются или приходят без контекста, напишите в Дело Прёт через контакты ниже. Пришлите ссылку на страницу и опишите, что происходит после отправки. Можно обсудить исправление формы, передачу источника обращения и связь с CRM.